互聯網大熱的中台概念,酒店PMS能不能承其之重? 2019-07-15

年中季節文旅大住宿行業會議活動頻繁,筆者有幸參與其中數場,聽專家、業者論道。其中有幾個行業趨勢,值得從業者再度關注。

一是酒店集中度将進一步增強。《2018年度中國飯店集團60強榜單》顯示,排名第一的錦江客房數超過65萬間,緊随其後的華住、首旅如家也達到40萬間左右。對比近兩年的“60強”榜單可以看出,2萬間客房以上的酒店集團排序沒有太大變化,這大概對應到榜單25-30位左右的排名。

從新增客房數量看,錦江以超過8萬間排名第一,華住、首旅如家、格美、尚美集團新增客房數量在2萬間以上,這一數字和排名25-30位飯店集團的總客房數量基本持平。由此可見,酒店行業集中度會進一步加劇,頭部企業在消費升級下的跑馬圈地運動還在不斷繼續。

二是人工智能将進一步落地。人工智能的聲音從1956年達特茅斯會議傳開,而60餘年後的今天,智能客控、機器人、自助機、人臉識别、語音應用、移動支付等解決方案都已在酒店落地,并逐步成為行業熱點和必然選擇。除了普傑、智客迅、攜住、睿沃、雲迹、旅步、新新人類、金馬、肯特等一大批人工智能相關創業公司,行業巨頭攜程、阿裡、小米、百度、科大訊飛等也開始深度介入酒店人工智能應用領域,中國電信、移動、聯通也都推出相應的酒店行業解決方案。

三是業務交互進一步集中到移動端。1999年,以攜程、藝龍的成立為标志,中國開啟在線旅遊元年,而其後的移動互聯網更是風起雲湧,深刻地影響着人們日常生活的方方面面。現在,旅遊的“食、住、行、遊、購、娛”六大要素均可以通過移動端來完成。在酒店業,不管是面向客人的營銷活動、客戶體驗、智能設備等,還是面向内部員工的運營系統、管理工具,其業務和信息交互都進一步向移動端彙集。

四是運營系統從管理資産向管理客戶轉型。以酒店核心運營系統PMS來說,從70年代第一套酒店管理系統ECCO安裝開始,曆經事務性、管理型、對客服務型三代共計50餘年的發展,系統的設計核心都以管理客房、餐廳等資産中心。移動互聯網時代,為實現客戶價值最大化,必然要求酒店運營系統對客戶資源進行全生命周期管理,盡可能地在住前、住中、住後每一個細節為客戶提供更為優質的服務,從而提升酒店運營管理能力和經營業績。

縱觀這四大行業趨勢:酒店集團均采用多品牌戰略,不同品牌的運營系統都具有訂單、會員、客史、協議單位、支付等類似的功能;并均開發了與智能客控、機器人、自助機、支付系統等智能設備的接口;借助APP、微信、小程序、自助機、空調、燈光等每個場景的應用,酒店和C端客人之間、酒店内部之間産生大量的業務交互和彙集,酒店的運營系統也随之會向管理客戶資源進一步轉型。這些趨勢的進一步加劇,必将推動PMS行業新變革——PMS系統中台化。

什麼是PMS中台化

中台化概念的提出,流傳較廣的說法是:在2015年年中的時候,馬雲去芬蘭參觀了一家叫Supercell的遊戲公司。他們把遊戲開發過程中的一些通用遊戲素材和算法整理出來,把這些作為工具提供給所有的小團隊。同一套工具,可以支持好幾個小團隊研發遊戲。這種管理方式,就是一個“中台”的模型。馬雲參觀完Supercell團隊非常受啟發,不久後就在阿裡巴巴确立了中台戰略,并于2015年12月進行了“大中台、小前台”的組織結構升級。現在,中台戰略已經被各大互聯網公司所采納和模仿。

作者認為中台實質上是指:能夠支撐多業務需要并能夠在業務之間形成高效的信息交互和價值增強的邏輯機制。如果将這句話代入到酒店業,PMS中台化完整地契合了這一邏輯機制,PMS本身是酒店的業務支撐系統,中台化可以在面向賓客的“前台業務”和面向内部運營管理的“後台業務”之間形成高效的信息交互,并通過與第三方之間的信息交互實現對酒店價值的增強。

酒店搭建PMS中台的路徑探讨

作為酒店業務鍊與人工智能應用的完美融合,PMS中台系統能同時支撐多種形态的業務,從而避免重複開發帶來的浪費。那麼酒店該如何搭建自己的PMS中台呢?這是筆者近期一直在思考和學習的問題,結合近20年的PMS行業工作經驗,筆者認為一個典型的酒店業務中台應如下圖中所示:

分析這一結構圖,以集成業務共性的業務中台、存儲中央數據的數據中台和支撐第三方信息交互的接口中台,共同實現對企業前後台業務的高效支撐。那麼,如何搭建這一企業中台呢?作者認為,應該按照如下步驟逐步實現。

首先,梳理酒店核心業務。酒店核心業務系統是PMS,在50餘年的PMS發展過程中,PMS業務功能不斷完善,加之C/S結構時代産品基本以項目型落地為主,PMS除了核心功能外,産生了因大量個性化需求而衍生的邊際定制型功能。

在集團酒店中,因為多品牌戰略的需要,不同品牌之間業務需求的不一緻,部分頭部企業會有多個PMS标準。加上近年來各類創新應用系統的使用和相應的接口,有的酒店或集團甚至有高達20餘套業務系統在運行。

因此,通過對酒店集團核心業務的梳理,将具有共性的、可共享的業務和數據信息如訂單、會員、協議單位、客史等篩選出來,将其從傳統的前台PMS系統拆分分離并提升到中台,從而組成中台的基本業務平台。

其次,組件式搭建微服務架構的業務中台。将權限、訂單、會員、賬務、支付、應收賬、配置等共性的、可共享的業務和數據拆分成不同微服務模塊組件,通過對不同微服務模塊組件的組合以支持不同類型下的業務請求。

比如酒店的線下散客和OTA客人的check in/out,既可以通過PC端處理也可以自助機和移動端處理,但團客業務很難通過自助機和移動端處理,一般都需要通過前台PC端的PMS進行處理。

但通過分房操作後訂單明确到人房對應并将訂單提升到業務中台中,自助機和移動端通過訪問業務中台即可處理團隊客人的check in/out,而這一操作隻需要組合PMS團隊處理和業務中台訂單模塊,通過數據中台接口和自助機系統完成信息交互即可完成。

再次,API标準化。梳理核心業務并以此為基礎構建微服務架構的業務中台後,為保持系統足夠的可拓展性,需要構建接口中台,其核心就是應用程序編程接口API。這樣酒店引入的創新應用隻需要通過和API發生交互即可完成所有的應用。

比如人臉識别自助機,對業務中台來說,其核心僅需将check in/out動作确認标識+支付标識帶入到業務中台即可支撐前台業務,人臉識别和客人身份核驗可以通過自助機本身和第三方技術完成。API标準化對創新業務的擴展将更為高效。

最後,邊際業務社會化。通過API的标準化,可以充分利用社會力量的創造力,以業務中台和接口中台為基礎進行前端的應用創新,從而推動行業前進,形成以PMS中台為核心的酒店業務生态圈。

在PMS中台化進程中,對于頭部的酒店集團來說,充分利用資源優勢快速打造自己的企業中台,不僅可以解決AI快速落地、創新應用和酒店業務瓶頸,也可以通過業務中台構建行業壁壘,使酒店集中度進一步增加,從而夯實行業優勢。

對于大量單體酒店和中小型連鎖集團來說,構建自有的企業中台是不可承受之重,需要通過社會化服務來解決。傳統PMS企業受限于大量C/S産品及私有雲部署客戶、産品設計缺陷(傳統中高端雲PMS基本上是将C/S結構産品進行雲端化部署)和既有行業利益鍊桎梏,需要通過艱苦而長期的轉型方能為行業提供中台化的産品和服務。

筆者猜想,在這樣的行業現狀下,新型SaaS模式下的雲PMS創業廠商,特别是以微服務架構搭架的面向中高端及大住宿全業态的雲端PMS産品,通過對傳統PMS業務的梳理,在高度契合酒店核心業務需求的情況下,可以通過快速構建行業中台及與酒店業務鍊上的其他創業企業、AI廠商的開放合作和業務創新,實現彎道超車。這個以PMS中台化為基礎的新型住宿業平台,或許是一個百億級的風口和機會。


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