江蘇省消保委:近六成消費者認為酒店預訂後“不可取消”規定不合理 2019-07-11

江蘇省消費者權益保護委員會8日發布的酒店退訂情況調查報告顯示,58.3%的消費者認為酒店預訂後“不可取消”規定不合理,57.8%的消費者在酒店退訂過程中被收取高額費用。

本次調查采取線上問卷調查和線下抽樣調查兩種調查方法,線上問卷調查獲取有效樣本17897份,線下抽取有效樣本60份。線上問卷調查結果顯示,57%的消費者遇到過酒店預訂後不可取消的情況。線下抽樣調查中,當調查員首次提出退訂訴求時,51.7%的樣本表示不可退訂。

調查發現,一些旅遊電商平台與酒店之間并非直接簽訂協議,而是存在第三方代理商和經銷商,因此存在不透明的中間環節,造成信息不透明、不對稱。酒店、代理商、旅遊電商平台多是自己制定退訂規則。旅遊電商平台、代理商傾向于将損失降到最低,退訂條件較為嚴苛。而酒店則要考慮維持客戶資源,退訂條件上相對寬松。

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。江蘇省消保委投訴部主任傅铮表示,預訂酒店後“不可取消”屬于此類不公平格式條款,酒店、代理商以及旅遊電商平台都應對自身行為進行法律規範和約束,不得設定“不可取消”規定。

江蘇省消保委建議,酒店和旅遊電商平台應明示退訂規則與代理商信息,進一步保障消費者知情權與自由選擇權。建議采取“階梯退訂”政策,這樣在滿足消費者臨時變化需求的同時,也能最大限度保障經營者利益,從而将經營者和消費者的損失降到最低。為明示收費項目與退訂規則,旅遊電商平台應将服務費與酒店住宿費分開收取。

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