将AI集成到酒店管理中會如何影響運營動态 2019-07-09

在過去的幾年裡,技術領域的變化帶來了範式的轉變,并颠覆了無數行業。就酒店而言,酒店行業的人工智能有能力徹底影響和改變整個行業。

随着對現有流程智能自動化的需求日益增長,AI已經進入了傳統的酒店領域,并承諾将提升酒店聲譽、推動收入增長,并将客戶體驗提升到一個新的水平。

為了滿足不斷變化的消費者期望,全球各地的酒店必須通過在酒店業整合基于智能的預測分析來升級其運營系統和服務。在本文中,我們将看到AI的采用如何進一步影響酒店業的整體運營動态。

母語預訂體驗

酒店行業的聊天機器人功能和人工智能正在改變預訂查詢的處理方式,并将訪問者轉化為客戶。通常負責進行預訂相關查詢的酒店前台工作人員很可能被對話機器人取代。這些智能聊天機器人經過編程,可以通過自然語言處理和自然語言生成(文本/語音)來創建模拟對話,從而在人類和計算機之間實現受控、簡潔和高效的交互。

由于人們已經習慣了接受來自數字平台的建議,預計在酒店業采用人工智能不會面臨其他新技術經常面臨的典型障礙。

智能聊天機器人豐富的酒店預訂交互為客戶提供了極大的便利:24/7可用性,快節奏的交付服務,以及預訂客房服務的幾個定制選項。

酒店會話人工智能與呼叫中心代理相結合,将推動數字預訂流程,幫助酒店企業銷售相關服務(如水療、身體護理、晚餐和酒吧預訂等)。

機器學習與自動化

酒店需要對其内部和客戶服務進行精确的、戰略性的流程自動化,以降低服務成本和優化運營成本。機器學習能力使人工智能在酒店業的整合對酒店經營者和客人都更有益。要實現這一目标,酒店營銷和銷售系統需要集成聊天機器人軟件,首先了解現有報價的所有信息、改變客戶的品味、行為模式和令人信服的響應。

人工智能中的機器學習傾向于觀察趨勢的變化和一緻性,以及在它開始産生自己的準确響應、定制提供和個性化建議(補充旅行計劃者的生活方式選擇)之前,之前的代理對話所提供的響應。因此,人工智能不僅可以幫助提高客戶服務,還可以在海量數據的基礎上做出完美的決策。

物聯網和物的智能

由于物聯網的廣泛應用和出現,我們現在看到幾乎每個人都擁有可穿戴設備,可以對他們的體溫、能量水平、心血管和呼吸活動進行細微的測量,從而獲得定制的健康解決方案。你可以将這一趨勢與酒店業的情況進行比較。

通過在酒店業建立人工智能,酒店可以創造更多重要的機會,提供優秀的客人服務——從匹配客人的喜好、推薦書籍或音樂、附近的體育俱樂部,到自動提醒酒店員工個性化的餐飲選擇、特殊待遇和免費服務等。

通過相互連接的設備、傳感器和機器學習,酒店運營系統可以與現實世界完美互動,為客人提供高度個性化的客戶體驗。酒店客房可以利用現有的技術網絡與虛拟助理相結合,進一步提升體驗到下一個層次。

利用數據存儲庫提供量身定制的建議

人們對數字技術的廣泛依賴,意味着酒店集團可以吸收海量的客戶數據來感知潛在客戶的特定興趣和需求。盡管該行業在采用先進的機器學習和分析方面尚處于起步階段,但在酒店中使用支持物聯網的設備、傳感器和全面的人工智能,可以為酒店經營者和旅遊公司帶來巨大的機會,通過利用所有可用的數據,帶來重複業務和收入。

感知個性化和内部推薦

酒店為客人提供從出發到目的地的全方位的個性化建議,以增強他們的旅程和抵達後在酒店的選擇(餐飲、飲料、早餐、活動等)。在收集了大量客戶數據之後,酒店可以使用帶有特定業務算法的機器學習來預測客戶最可能選擇什麼。

人工智能的這種分析能力可以幫助酒店識别産品和服務的未來趨勢。它可以用來評估和識别旅行者或客戶的角色,以便将他們與酒店提供的相關服務或包匹配起來。利用預測分析和個性品牌的優勢,酒店可以識别未來的需求,甚至在顧客提出要求之前就提供他們可能想要的服務,從而取悅顧客。

美國連鎖酒店Red Roof Inn利用天氣和航班數據了解2013到2014年航班取消情況。他們最終發起了一場基于預測分析的營銷活動,吸引了受影響地區的移動設備用戶,并見證了業務的增長。

這表明,預測分析在酒店業的力量,可以幫助制定和設計相關的提供和個性化的體驗,為個别酒店客人量身定制。通過在用戶的移動應用程序中使用GPS設備,根據個人品味提供高度個性化的推薦的做法越來越受到關注。通過将預測分析和客戶的地理位置信息相互關聯,酒店可以輕松地完成特定的運營任務,而不會打擾到客人。

支持語音的虛拟助手

随着技術的日益成熟和流行,酒店經營者發現通過語音技術很容易讓客人參與進來,并為他們提供更好的服務。現在,客人們希望通過互聯設備在家裡享受與室内技術類似的體驗。

由于最近人工智能的進步,酒店已經開始在房間裡安裝帶有語音識别系統的智能設備。拉斯維加斯永利酒店(Wynn Las Vegas)就是其中一家配備了多達5000個房間的亞馬遜回聲揚聲器的酒店。永利度假村的客人可以用亞馬遜的語音控制虛拟現實設備Alexa控制房間裡的許多功能。

酒店特有的創造品牌聲譽的智慧

随着酒店語音技術和連接虛拟助理的物聯網設備的出現,酒店客人往往會享受到智能空間,甚至更智能的服務,從而減少了與酒店員工的互動。這就是為什麼酒店已經開始允許客人通過移動應用程序辦理入住和退房。虛拟鑰匙的概念與移動應用程序的啟用,也允許他們控制空調,光強度和其他控制。

現在,一體機的時代已經開始了,虛拟助理為客人提供全方位的個性化客戶體驗。人工智能、物聯網和虛拟助理的結合力量,可以通過向酒店客人介紹酒店的各種奢侈品、設施、最佳景點、特色景點等,來迎合下一個層次的酒店客人。

這樣的便捷性和解決方案将為高檔酒店帶來自動化的賓客服務,為酒店品牌創造更加美好的未來。由于人們希望酒店行業提供更多的特色服務,在酒店中實施語音技術的公司将成為最具競争力的設施供應商之一。

AI在酒店制作精美的溝通

2018年,AI改善酒店内部服務和客人之間溝通的能力,将使酒店與客人的整體互動更加現代化。盡管如此,未來不會看到酒店員工完全被人工智能和聊天機器人取代。取而代之的是,我們将讓人工智能虛拟助理作為與酒店員工同步的有影響力的溝通工具,這将推動一個精簡的酒店管理系統來處理日常活動。

此外,随着語音技術在酒店的應用,客戶可以享受速度和無縫,同時使用語音設備和基于文本的人工智能聊天機器人上的無摩擦觸摸屏手勢,訪問餐廳、酒店管家、酒店内設施等最重要的接觸點。

酒店營銷變得越來越有影響力和情緒化

營銷人員越來越多地使用上下文營銷這個術語來增加活動的有效性。人類的情感正在形成營銷策略的基礎,其中包含針對個人客戶的個性化信息。酒店行業的人工智能和預測分析推動了最适合客戶的個性化營銷活動。

酒店營銷專家如果能積極思考客人的預期情緒和動機,他們的業務增長可能會比傳統方法更有動力。酒店企業需要制定一系列的情感,并制定一個全面的戰略,以确定特定的服務對客戶的影響。

由于人工智能将改進收集客戶信息的方式,酒店營銷專家将采用創新的技術來增強他們的營銷信息。将人工智能支持的預測分析技術用于酒店營銷的趨勢,甚至可以成功應用于酒店業的新興企業。

客房越來越智能

我們家庭周圍的世界每天都在變得更聰明。高德納研究公司表示,到2022年,一個典型的美國家庭将擁有500台智能家居設備。對于酒店業來說,人工智能可以推動未來機遇的新前沿。通過物聯網和充滿人工智能技術的傳感器,可以實現以下情況:

1)酒店的wifi網絡可以識别客人的智能手機;

2)物聯網系統可以提醒管理人員快速、無縫地為客人辦理入住手續;

3)啟用人工智能系統,當客人站在門口時,可以自動開門;

4)酒店客人可以根據自己的喜好調整房間的光線強度和溫度。

市場專家預測,未來體驗的入侵,其中大多數設施和服務功能是連接到酒店的物業管理系統,為無縫的客人體驗。這意味着多台設備相互交互,提供對照明、溫度、電視、用水的無縫控制,使房間更智能。

與智能家居技術一樣,酒店客房技術也通過人工智能技術驅動的互聯設備,塑造出智能化身。這些設備充分利用酒店的人工智能,與酒店的客人成為朋友,并通過語音控制的房間設施(包括wifi、藍牙揚聲器和自動門鎖)與他們智能連接,陪伴他們。

專為酒店而設的服務系統最終可提供:綜合客房服務技術、數字互動客戶體驗、自動化通信和集成和物聯網設備操作。

采用這種智能方法的酒店經營者可以對他們的運營獲得詳細的了解,并采取智能驅動的決策來留住客戶、提高聲譽和推動業務增長。

結論

在如此大的壓力下,要想在緊迫的期限内擊敗競争對手并赢得廣泛的客戶基礎,全球各地的酒店都将需要大量的技術創新,以滿足日益增長的需求。在一個比以往任何時候都更加互聯互通的世界裡,酒店業者必須采用物聯網、人工智能和綜合服務設備的創新融合,來改造他們的空間,重新定義當前的服務标準。

這是提高客戶體驗,提高品牌認知度和忠誠度,以及切實增加收入的關鍵。

很明顯,通過将人工智能集成到酒店服務中,我們将看到對特殊客戶體驗的基本重新定義。

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